UPC vrea sa-si transforme casieriile in magazine

Numarul doi pe cablu TV vrea sa-si transforme casierii in consilieri de relatii cu clientii si vanzari in conditiile in care 90% din utilizatori isi platesc facturile in unitatile UPC.


UPC Romania, al doilea operator de cablu TV de pe piata locala, a demarat la inceputul acestui an un proiect prin intermediul caruia urmareste sa transfere o parte din activitatile de vanzari si de relatii cu clientii catre personalul din cele 120 de casierii pe care compania le detine in intreaga tara.
Care a fost motivul care a determinat aceasta schimbare? Aproape 90% din clientii UPC ajungeau intr-un interval de trei luni intr-una din cele 120 de casierii, dar singura preocupare a companiei, si criteriul dupa care era masurata eficienta personalului din aceste spatii, era cate facturi erau incasate intr-un minut, a declarat, intr-un interviu pentru ZF Iulia Florea, 32 de ani, director de relatii cu clientii si de vanzari retail al UPC.

"Iar in acest timp pe piata exista companii care cheltuie enorm pentru a ajunge sa interactioneze direct cu clientii. In cazul UPC luna de luna aproape toti clientii vin catre noi, dar noi nu faceam nimic pentru ei in afara de a le incasa facturile", povesteste Florea, care a venit anul trecut in UPC, dupa ce a lucrat anterior pentru Oriflame si Aviva.

Primele discutii cu managementul UPC despre schimbarea activitatii din casierii au avut loc la finele anului trecut, primele proiecte-pilot au fost realizate incepand cu ianuarie, iar primele traininguri cu angajatii au inceput in martie, aprilie, relateaza Florea.
"Abordarea a avut doua directii. Prima dintre ele a fost dezvoltarea platilor alternative astfel incat daca cineva nu vrea sa vina in casierie sa plateasca sa fie capabil sa faca acest lucru. Oferind aceasta alternativa, era natural ca interactiunea sa nu mai fie centrata doar pe colectare, ci si pe o abordare proactiva a clientului. Insa acest lucru nu inseamna neaparat ca suntem orientati doar pe vanzare, sau pe o vanzare agresiva."
Oamenii din casierii nu abordeaza clientul propunandu-le sa cumpere un produs sau altul, ci incearca sa propuna un serviciu sau un pachet nou de produse in functie de raspunsurile clientilor privind utilizarea produselor deja achizitionate. "Intrebam clientii ce produse apreciaza acum si ce ar vrea sa schimbe. Daca din suma de lucruri bune si rele rezulta o alternativa de produs sau de pret, atunci clientilor li se face o propunere", explica Florea.
Iulia Florea lucreaza pentru UPC Romania din mai 2008 in functia de Billing & Collection Director. Anterior, ea a lucrat timp de 11 ani la Oriflame, ocupand diverse pozitii, inclusiv cea de Director Regional de Marketing sau cea de Managing Director pentru Macedonia. A lucrat apoi in industria asigurarilor, ca manager de proiect pentru Aviva. In cadrul UPC coordoneaza o echipa de aproape 500 de oameni: 350 de oameni in magazine, si peste 100 in call-centere

Schimba si mobilierul, pregatesc si zone de demo
Aceasta abordare nu este insa una simpla, iar pentru a evita agasarea clientilor, oamenii din magazine au acces la date despre clienti si pot afla daca au avut probleme cu unele servicii sau daca li s-a mai propus sa achizitioneze un serviciu, dar au refuzat. Personalul din casierii trebuie acum sa raporteze si eventuale probleme raportate de clienti. "Ideea este sa aflam daca sunt probleme pentru ca oamenii sa nu mai aiba motiv sa revina pana luna viitoare pentru a face o alta reclamatie."
Aceasta schimbare de strategie va duce si la o reamenajare a celor 120 de casierii UPC, inclusiv din punct de vedere al mobilierului, pentru ca operatorul va renunta la ghisee in favoarea unor birouri unde clientul sa poata sta jos cand discuta cu consilierul UPC. Pe langa acest lucru, UPC se pregateste sa creeze si niste zone de demonstratii ale produselor.

Nu toti casierii au rezistat
Schimbarea nu a fost una simpla, spune Florea, care precizeaza ca UPC si-a schimbat structura organizationala, a angajat oameni noi cu experienta in relatiile cu clientii si a si schimbat o parte din personal.
"Unii oameni s-au schimbat, altii nu. Avem programe de training, de evaluare, sunt sute de oameni implicati la nivel national. Nu poti spune ca intr-o luna se schimba directia total. Unii oameni nu s-au simtit confortabil cu noua abordare, in care trebuie sa intrebi clientul, nu doar sa raspunzi unor intrebari", a spus Florea.
Pentru a realiza modificarea, UPC a creat posturi pentru 6 manageri regionali si 12 coordonatori locali. "O parte dintre ei au fost recrutati, pentru ca aveam nevoie de oameni cu experienta in relatii cu clientii. Obiectivul lor e sa asigure transformarea si sa anunte orice probleme in procese sau in modul de abordare a clientilor."

Jack Mikaloff, CEO-ul care a readus UPC pe crestere
Americanul Jack Mikaloff, 62 de ani, numit intempestiv CEO al operatiunilor din Romania in februarie 2008, este omul care a condus un proces radical de restructurare a companiei si care a adus operatorului, in al treilea trimestru, prima crestere a veniturilor din ultimii doi ani. Sub conducerea lui Mikaloff managerii de top dar si o parte din managerii de nivel mediu au fost schimbati, iar compania a investit puternic in infrastructura pentru a putea lansa noi servicii, precum televiziunea HD. Mikaloff a fortat o accelerare a integrarii companiilor prin care opera UPC si a redus semnificativ si personalul. Schimbarile au venit dupa numeroase vizite in teritoriu, nu dupa prezentari in sediul central, povesteste Iulia Florea. "Am petrecut foarte mult timp, si eu, si Jack, si Severina Pascu - directorul financiar, in diversele noastre casierii, in call-center, impreuna cu echipele operationale. Am vrut sa vedem ce se intampla efectiv in teritoriu, nu am mers pe ideea ca situatia este asa cum am vrea noi sa fie."


sursa

Edited by lafayette, 09 November 2009 - 09:01.

A avut o  idee buna Captain Jack! Dar sa nu uite ca din cei ~90% care se duc sa-si plateasca facturile sunt deja clienti UPC.

se spune ca  pregatesc zone de Demo,  aici vor putea si altii sa testeze serviciile UPC .

Pfouai, cand am citit titlul topicului am crezut ca vor face buticuri la casierii, dar dupa primele randuri citite mi-am dat seama ca am luat teapa. Dupa aia poate ar fi trecut si la baruri, ca si asa am mult de mers pana la primul bar de la mine din cartier. Aia chiar era o treaba sa ne intalnim cativa vecini la casieria UPC si sa bem banii de abonament.

Daca acel Captain Jack imi ia ideea cu barurile in casierii, sa imi dea si mie o tzuica pentru idee.

Buna remarca lui Farrell si ar fi bine ca acele casiere sa invete si ceva psihologie ca sa dea eventuale sfaturi in probleme legate de viata, retete de mancaruri si chiar sa fie frumoase si disponibile ca sa vii oricand cu placere la caseria UPC.

enjoy,
Mtz

PS: scuze ca nu am citit articolul, dar e prea mult pentru o asemnea stire.

 lafayette, on 9th November 2009, 09:26, said:

Chiar sunt curioas sa instalez uTorrentul pe un calculator si sa pun la download un film in format HD, intr-o astfel de demo-zone!

la asta se rezuma ptr multi internetul..din pacate..( sharing ilegal )
mai bine downloadezi  un porn..     

Edited by lafayette, 09 November 2009 - 09:37.

 lafayette, on 9th November 2009, 09:36, said:

La asta se rezuma ofertele de zeci de Mbps pe care le lanseaza operatorii. Oare de ce se asteapta Fiber-Power de la UPC cu viteze de peste 100Mbps !?

 Farrell, on 9th November 2009, 09:44, said:

La rcs si UPC mai poti avea vitezele astea..dar la Romtelecom..mai rarut...
Se asteapta la orice, numai la ce ai spus tu , nu...
hai sa revenim ontopic..

Edited by lafayette, 09 November 2009 - 09:49.

Quote

bine ca nu masoara in facturi pe secunda. auzi la aia, facturi pe minut

Ce-ar fi sa introduca si plata cu cardul in unitatile sale, al 2-lea mare operator de telefonie si internet din tara?  

 shiva, on 9th November 2009, 11:48, said:

Ce, la RDS nu se poate plati cu cardul ? Sau vorbesti de RTC ? Eu stiu ca RTC si RDS au cei mai multi clienti pe internet si telefonie fixa, peste milion. UPC are undeva pe la 200.000.

Chiar mi-se pare o aiureala. Dupa ce trimit somatii pentru facturi de acum 5 ani si se fac cu o gramada de reclamatii la ANPC, sigilarea unor birouri si punerea pe drumuri a unui director din Olanda acum vin si ne spun ca-i intereseaza clientii.
Mai bine isi faceau un site normal pt. un provider date&telecom pt. anul 2009 in care sa poti avea un cont pe care sa-ti poti achizitona, schimba pachete/servciii, pe care sa poti plati facturile online, etc.  Demo puteau face acasa aproape la oricine isi cumpara ( sau are) acum un tv cu DVB-C daca lasau un canal HD necodat.
In caserii merg multe persoane in varsta care nu stiu/ nu au incredere sa plateasca la o banca facturile si se inghesuie, gramada la sfarsit de luna. Sigur aceste persoane nu o sa dea fuga sa-si cumpere LCD/plasme doar pt. ca au vazut demo in magazin  FTV HD.
De mobila noua aveam nevoie si de caserite scolite sa-ti spuna GSP si DigiSport nu avem dar il puteti vedea pe net ! ( asta e replica pe care am auzit-o eu la o caserie UPC acum o luna !)

Edited by MD, 09 November 2009 - 11:23.

Mai bine o sa platesc la un paypoint, unde n-o sa ma deranjeze cu tot feluri de oferte ( unele valabile numai in contract ... da zic de internet de "mare" viteza, dar care din pacate e limitat pe unele protocoale .... democratic nu? ).

Edited by dc2shit, 09 November 2009 - 11:47.

@lafayette, clientul nostru, stapanul nostru. Pai la viteze de 12 sau 24Mbps ce sa conteze, daca nu file sharingul... )
Acum cateva zile m-a abordat o gagica sa-mi spuna despre nu stiu ce oferta UPC, in sediul lor, dar n-am fost curios. Eu de cate ori ma duc sa platesc, fie la inceputul lunii, fie la sfarsit, fie dimineata, fie dupa-amiaza, tot goala gasesc casieria (centru), cu exceptia celor 3 angajate !

Muc cel mic, daca se aproba leagea aia Europeana , cu deconectarea clientilor care fac file sharing...o sa fie gol in casieriile tuturor operatorilor. Si sunt destui care au venituri doar din abonamente de internet.
Personal platesc pe net, serviciile UPC. Anul asta am fost in casierie , doar cand mi am luat stb urile HD DVR...

Edited by lafayette, 09 November 2009 - 12:37.

 lafayette, on 9th November 2009, 12:36, said:

mda... stii legea aia cu softul piratat? stii ca se aplica in romania? si crezi ca are rezultate senzationale? asa va fi si cu legea asta noua.
si daca ai banda sa stii ca nu o folosesti la maxim. eu trag un film in 1-2 minute. apoi banda aia sta libera. fiecare ia cat are nevoie, nu cred ca unii trag giga dupa giga numai de dragul de a tine banda ocupata.

 shiva, on 9th November 2009, 10:48, said:

Pai deja se plateste cu cardul in unitatile (caseriile) UPC, cel putin la cele doua mari casierii din ploiesti, niciodata nu am avut probleme cu plata prin intermediu cardului bancar (prefer sa platesc la casierie deoarece am incercat si plata automata din contul bancar si m-am lamurit...intarzieri la greu, SMS-uri de anuntare a neplatii etc...deci e praf platforma lor de plata on-line automata)....

 cuculea, on 9th November 2009, 19:39, said:

In Cluj nu a ajuns tehnologia asta avansata. Astia sunt culmea, daca erau aprozar mai ziceam ca nu stiu de carduri, dar astia cu telecomunicatiile lor... De fapt daca firma e condusa de niste economisti / manageri, ne mira?