Intrebare legat de returnarea produsului

Subsemnatul *****, identificat cu C.I. *****, avand domiciliul in ***** am plasat pe site-ul Emag, in data de *****, comanda cu nr. *****, prin care am solicitat achizitionarea unui notebook *****. Produsul a fost achizitionat cu Factura nr. *****si l-am ridicat in aceeasi zi de la showroom-ul Emag. O testare in detaliu a acestui produs nu a fost posibila, datorita lipsei unui sistem de operare care sa permita acest lucru.

In data de *****, am facut o sesizare catre Departamentul Reclamatii si Sesizari Clienti, care a primit numarul de inregistrare *****, prin care imi exprimam dorinta de a returna produsul achizitionat in data de ***** si de a obtine returnarea contravalorii produsului notebook *****.

In urma acestei sesizari, in data de ***** a venit raspunsul Doamnei X, Consultant Departamentul Reclamatii si Sesizari Clienti, prin care mi s-a refuzat posibilitatea de a returna produsul achizitionat in urma unui contract incheiat la distanta. Mi s-a pus in vedere ca produsul a fost ridicat personal de la showroom-ul Emag si nu livrat prin curierat, acesta fiind motivul pentru care acest produs nu mai poate fi returnat.

Conform O.G 130/2000 privind regimul juridic al contractelor la distanta, cu modificarile si completarile ulterioare,

Art. 7, alin.1, “Consumatorul are dreptul de a denunta unilateral contractul la distanta, in termen de 10 zile lucratoare, fara penalitati si fara invocarea vreunui motiv. Singurele costuri care pot cadea in sarcina consumatorului sunt cheltuielile directe de returnare a produselor.”

Din textul de lege mentionat, coroborat cu art. 5, al O.G. 130/2000, in care se mentioneaza ca “momentul incheierii contractului la distanta il constituie momentul primirii mesajului de confirmare de catre consumator, referitor la comanda sa”, nu reiese ca modul de livrare al produsului influenteaza dreptul de denuntare unilaterala a contractului de catre consumator.

Mai mult, in conformitate cu prevederile art. 2 din sus aratata ordonanta de urgenta, “contract la distanță este contractul de furnizare de produse sau servicii încheiat între un comerciant și un consumator, în cadrul unui sistem de vânzare organizat de către comerciant, care utilizează în mod exclusiv, înainte și la încheierea acestui contract, una sau mai multe tehnici de comunicație la distanță;” (cele prevazute in Anexa nr.1 a Og nr.130/2000)

Prin urmare, solicit in continuare sa mi se recunoasca dreptul de a returna produsul achizitionat in data de ***** si de a mi se restitui contravaloarea acestuia.

Cu respect,
*****

Buna ziua,

Doresc sa fac o completare la sesizerea nr. ***** / *****, inregistrata pe numele *****. Atasez la acest email sesizarea initiala si documentele doveditoare. Ce va mai rog ar fi, daca se poate, sa-mi confirmati receptionarea acestei completari.

Am considerat necesara aceasta completare in urma discutiilor repetate purtate cu reprezentantii Emag, toti refuzand returul, punadu-mi vedere faptul ca produsul a fost ridicat personal de la showroom-ul Emag si nu livrat prin curier, clauza ce exista si pe site-ul Emag in cadrul sectiunii ‘Retururi de produse’.

Totusi aceasta clauza nu exista nici in mesajele de confirmare de pe email si nici pe factura, locuri in care de fapt nu se specifica nicio conditie de returnare. Detin cont pe site-ul Emag de aproximativ 3-4 ani si sunt aproape sigur ca aceasta clauza nu se afla pe site in momentul crearii contului si a acceptarii termenilor si conditiilor. Daca aceasta a fost adaugata pe parcurs eu nu am fost instiintat si nici nu mi s-a dat posibilitatea de a o accepta sau refuza.

Daca totusi am considera ca aceasta clauza se afla pe site-ul Emag la momentul crearii contului, si ca eu as fi stiu de existenta ei, conform legii nr.193 din 6 noiembrie 2000, Art. 4, alin. 1 si 2, aceasta clauza poate fi considerata ca fiind abuziva, avand in vedere faptul ca nu se da posibilitatea consumatorului sa influenteze natura sa. Conform Art. 4, alin. 2 "o clauza contractuala va fi considerata ca nefiind negociata direct cu consumatorul daca aceasta a fost stabilita fara a da posibilitate consumatorului sa influenteze natura ei, cum ar fi contractele standard preformulate sau conditiile generale de vanzare practicate de comercianti pe piata produsului sau serviciului respectiv.", iar conform Art 4, alin. 1 "o clauza contractuala care nu a fost negociata direct cu consumatorul va fi considerata abuziva daca, prin ea insasi sau impreuna cu alte prevederi din contract, creeaza, in detrimentul consumatorului si contrar cerintelor bunei-credinte, un dezechilibru semnificativ intre drepturile si obligatiile partilor."

Tin sa mai mentionez ca nu a fost prima oara cand comandam ceva online (fie de la Emag sau de la alt magazin) si nici nu era prima oara cand ridicam produsul personal de la sediul magazinului. Decizia de a ridica produsul personal a fost influentata de faptul ca showroom-ul Emag se afla la doar 2 statii de locul in care stau si ca deasemenea se afla chiar pe ruta serviciu - casa. Daca as fi cunoscut existenta acelei clauze probabil as fi optat pentru livrarea prin curier pentru siguranta. Totusi nu trebuie sa uitam faptul ca acest contract la distanta era deja incheiat in momentul in care am ridicat produsul, conform Art. 5, al O.G. 130/2000, in care se mentioneaza ca “momentul incheierii contractului la distanta il constituie momentul primirii mesajului de confirmare de catre consumator, referitor la comanda sa”.

Alte magazine de la care am mai cumparat sunt: PC Garage (http://www.pcgarage.ro/), PC Fun (http://www.pcfun.ro/) si Fun Gift (http://www.fungift.ro/). Niciunul dintre aceste magazine nu are aceasta clauza si in plus toate aceaste magazine au pe prima pagina link-ul catre sectiunea ce contine conditiile de returnare, fata de Emag, unde trebuie sa fie accesata o alta sectiune (cum ar fi Ajutor sau Contact) pt a vedea link-ul spre conditiile de returnare.

In afara de Doamna X am mai purtat discutii telefonice si cu Doamna Coordonator a Departamentului Reclamatii si Sesizari Clienti, Y si cu Doamna Consilier Juridic Z. Raspunsul era de fiecare data acelasi, doar persoanele erau diferite. Toti reprezentantii Emag mi-au refuzat cererea de returnare pe motiv ca am ridicat produsul pesonal din showroom, netinand cont ca modalitatea de livrare nu avea cum sa influenteze un contract la distanta deja incheiat, facand legatura in continuare cu acea clauza abuziva.

Raspunsul scris al doamnei X este cel putin bizar. Aceasta mi-a comunicat ca Art. 4 al legii nr.193 din 6 noiembrie 2000 nu se aplica deoarece clauzele contractuale au fost negociate direct, in momentul achizitionarii produsului din showroom, lucru care evident nu s-a intamplat. Cand i-am adus la cunostinta Doamnei Y textul legii 193/2000, aceasta a mers pana la a-mi spune ca Emag nu se supune acestei legi. Doamna Z a mers chiar mai departe acuzandu-ma ca as vrea sa insel Emag-ul, si ca eu sunt de fapt cel ce abuzeaza. Mai mult aceasta se pare ca nici nu cunostea textul O.G 130/2000, deoarece la un moment dat mi-a spus ca oricum nu as putea returna produsul avand in vedere ca eu nu am facut sesizarea in 48 de ore. Cand i-am reprodus Art. 7 al O.G 130/2000 in care se specifica dreptul de denuntare unilaterala a contractului in maxim 10 zile lucratoare, acesta mi-a spus ca oricum mai sunt si alte legi carora Emag-ul se subordoneaza si ca imi va aduce si mie la cunostinta aceste legi, lucru care nu s-a intamplat.

Sesizarea depusa la Emag, impreuna cu raspunsul (raspuns ce nu inteleg de ce contine o cluaza de confidentialitate) se afla la aceasta adresa: *****

Legile ce stau la baza acestei sesizari au fost preluate din aceste surse:

1. O.G. 130/2000: http://www.anpcnet.r....G-130-2000.pdf

2. Legea nr.193 din 6 noiembrie 2000: http://www.legi-inte...p?id=252&type=0

Multumesc,
*****