Fan Courier - Pareri / Sugestii / Reclamatii

Salut,

Va scriu ca sa va povestesc cea mai recenta patanie a mea cu cei de la Fan Courier Express - Iasi/Bucuresti. Motivul pentru care o fac este deja dincolo de a mai servi scopului meu, (veti vedea si de ce) dar exista totusi un alt scop: acela de a scuti si pe altii sa treaca prin ce-am trecut eu.
Mi-ar placea foarte mult sa nu primesc reply-uri de genul, "e ghinionul tau doar, eu lucrez cu fan courier de xxx ani si n-am nici o problema. sunt cei mai buni!", pentru astfel de reply-uri exista situl lor, unde pot fi elogiati mult si bine. Va spun de la inceput ca nu e ghinionul meu, ci norocul vostru celor care n-ati patit-o. Fan Courier e o bomba care sta sa explodeze, si din cand in cand mai scapa cate una rusinoasa, si-atunci spiritele se incing. Eu sunt unul din ele.

Marti, 27 noiembrie am trimis un laptop spre emag.ro pentru garantie, avea probleme cu unul din harddisk-uri.
Curierul l-a luat de-acasa. Am fost suficient de inspirat sa inchei asigurarea aceea cu ei, desi daca ma luam dupa curier, n-o mai faceam, pentru ca el spunea ca "nu e nevoie" sau in cel mai bun caz ca "el nu stie de ea". Eu stiam de ea de pe site.

In fiecare zi, pana luni 3 Decembrie, am tot butonat situl lor pentru a verifica cu optiunea lor de tracking ce se intampla cu coletul. Sincer, am intuit ca sistemul lor e fix de forma, si stiam ca daca laptopul ajunge la emag nu voi fi contactat imediat, deci grija mea nu avea nici un temei atunci. Eram mai mult decat convins ca totul e ok si voi fi sunat de la emag.ro cand va intra in service.
Dar pe 4 Decembrie n-am mai rezistat si am sunat la emag.ro, ei mi-au spus ca laptopul nu a venit. Apropos, tipul de la service emag nu este genul de om cu care sa vrei sa vorbesti la telefon: o acritura de om. bleax!
Am sunat la Fan Courier imediat si dupa ce le-am dat AWB-ul, mi-au spus ca de fapt coletul a fost livrat la emag. ro

Luand cuvantul lor de bun, m-am suparat pe emag, m-am certat cu domnul de la service putin si-apoi am facut reclamatie celor de la emag.ro pentru ca-s incapabili sa-mi spuna cum se poate sa ajunga laptopul la ei, dar ei sa nu stie. 9 Decembrie.
Imediat ce-am facut reclamatie la emag.ro, un domn de la ei se ofera sa ma ajute cu solutionarea reclamatiei. Pentru asta, imi cere sa fac rost de la Fan Courier de AWB-ul fizic, cel care contine detaliile despre expeditor, destinatar, cine a semnat de primire, etc...
Suntem deja in saptamana a doua. sun la  Fan Courier, dupa multa bataie de cap cu telefoanele lor reusesc sa vorbesc cu un domn de la departamentul de expeditii speciale. El m-a asigurat ca dureaza mult sa obtin o copie scanata a AWB-ului fizic, pentru ca sunt foarte multe colete, etc. (sa zicem). L-am si crezut si i-am lasat totusi o zi, adica pana marti 11 Decembrie sa le scaneze.
Deja problema era clar ca nu era cu emag.ro, ci cu Fan Courier.
Cand sun marti, iarasi bataie de cap cu telefoanele lor si liniile care se deconecteaza...e durere! Cu toate astea, am reusit sa vorbesc cu acelasi tip (cred ).  Surpriza a fost ca atunci cand ii dau AWB-ul, in loc sa-mi spuna cine a semnat pentru coletul imi spune "mmm...va ajunge...maine sau poimaine la emag". Era vorba despre aceleasi colet despre care in urma cu o saptamana mi-au spus ca a ajuns la emag.ro.
Frumos nu? Buna treaba, Fan Courier.
Am decis in ziua urmatoare, 12 Decembrie, sa fac o reclamatie si sa le-o trimit, pe mail la departamentul lor de relatii cu clientii. (exact cum sfatuiesc ei pe situl lor)
Nu mi-a raspuns nimeni, cum era de asteptat. Am mai trimis un email pe 13 decembrie in care imi aratam iritarea.
Din nou nici un raspuns.
Am decis sa fac fwd la reclamatie si tuturor directorilor pentru Bucuresti. In email mi-am mai exprimat inca o data repulsia pentru atitudina lor si le-am facut clar ca ei nu fac decat sa complice lucrurile.

Ana Maria Fedorca de la "relatii cu clientii" a clocit un email special pentru mine ( a citit cu atata interes reclamatia mea, incat i-a si scapat faptul ca as putea fi un client si nu clienta ):

Quote

Prin urmare se pare ca am deranjat departamentul responsabil de relatii cu clientii cu emailul meu si in mod firesc ar fi trebuit sa trimit reclamatia mea fix catre cel care este vinovat, pentru a se pedepsi singur :) Halal relatii cu clientii. Sau poate nu sunt client?

Povestea mai e... Mai aveti putintica rabdare, stimabililor, ca n-ati auzit tot :)

Neprimind niciun raspuns am decis sa nu ma mai bazez pe rezolvare pe cale amiabila si sa imi arat coltii.
In saptamana a 3a am inregistrat convorbirile cu ei, pentru amuzament propriu dar si pentru a impartasi lumii din experienta mea.
Saptamana a evoluat ceva mai accelerat, mai ales dupa ce am inceput sa cer nume. Asa ca am pornit de jos.
Pe 17 decembrie cand ii sun, imi cer pentru a mia oara AWB-ul...si curios, aceeasi voce de saptamana trecuta: "pai...o sa ajunga maine sau poimaine". DIN NOU! aceeasi nenorocita de fraza, parca era un robot!
Nesimtirea e la cote cosmice la Fan Courier. Am incercat sa-mi pastrez cumpatul, poate pentru ca eram si cu colegii mei alaturi (hehe...martori nepretuiti in povestea asta ) si am vorbit frumos cu toti indivizii. Greu mi-a fost.
Am cerut sa mi se faca legatura cu seful departamentului Expeditii Speciale, dar legatura s-a stins, imediat ce s-a nascut.
Am mai purtat niste conversatii idioate cu cei de-acolo ca sa aflu ca de fapt coletul este "putin ratacit" prin depozitele Fan Courier, dar daca le descriu coletul il vor cauta. Si noi traim in Tara Minunilor, iar eu ma numesc Alice, dupa cum credea si doamna Ana Maria Fedorca.
Ma suna dupa o ora si-mi spun ca au gasit coletul si ca va fi livrat imediat celor de la emag.ro

DAR: dupa jumatate de ora, ma suna curierul care a preluat coletul de la mine de-acasa si-mi spune ca de fapt, bietul meu laptop, nu este ratacit, este doar putin...deteriorat, iar cei de la emag.ro nu vor sa-l accepte. No Shit!
Sun din nou la desteptii de la departament, din nou le dau awb-ul, si dintr-o minune, da, domnule, imi pot confirma si ei acelasi lucru, dupa batai de cap. COLET DETERIORAT REFUZAT DE DANTE INTERNATIONAL(EMAG). Si eu ma bucuram ca l-au gasit. Pffff...
Desigur toate informatiile astea apar brusc si fara sa stie nimeni, iar eu sunt de fapt cel care le declanseaza, si deci vinovatul.

Le-am explicat clar celor de la Fan Courier ca vor avea de platit asigurarea mea + despagubiri pentru toata situatia prin care m-au pus.
Nu stiu de ce, dar nu ma mir ca n-au inteles. Fie au inteligenta colectiva, si luati separati sunt niste legume, fie pur si simplu au impresia ca-s de neatins si ei merg mai departe cu misiunea lor de a cuceri piata de curierat prin calitatea serviciilor lor.
Cu greu au fost de acord sa-mi despagubeasca expeditia, desi initial au vorbit pe la spatele meu cu cei de la emag.ro sa accepte laptopul asa deteriorat in service, si eventualele consecinte pe termen lung sa le suporte...fraierul de client.

Pe 19 Decembrie, cu ultima suflare si ultima tentativa de a fi rezonabil, le-am propus sa discute cu emag sa-mi dea un notebook echivalent cu cel pe care mi l-au distrus/furat/pierdut si sa rezolve ei problema ca intre parteneri, ce naiba. Asta ar fi curatat totul din punctul meu de vedere, atat asigurarea cat si pagubele pe care mi le-au produs luandu-mi instrumentul muncii timp de o luna + telefoanele pe care le-am dat + nervi. Ar fi fost o atitudine potrivita chiar si in ceasul al 12lea pentru o companie care se vrea atat de ...mare :)

Se pare ca oricat de rezonabil as fi fost eu, ei tot cu nesimtirea ar fi ramas. Asa ca au refuzat pacea propusa de mine, au decis ca ma vor despagubi doar cu asigurarea. Cand va fi asta? Nu stiu, voi afla dupa sarbatori.
Le-am promis in scris ca ii va cauta avocata mea, desi nu m-as mira sa fie o surpriza pentru ei, pentru ca ei nu citesc mailurile si pentru ca ei sunt prea buni ca sa creada ca cineva ii va da in judecata. Chiar m-au asigurat ca mai sunt multi in situatia mea...si sa nu ma mai obosesc. Vom vedea ;)
Ghinionul meu a fost ca nu prea am putut sa ma misc cum trebuia in dansul asta, din cauza Sarbatorilor si a concediilor.
Dar nu-i problema. Voi apela si la ANPC si desi am incredere in ei, simt ca Fan Courier trebuie sa mai simta si alta mana pe spatele lor in afara de cea a ANPC.

OUTCOME: intr-o luna de distractie alaturi de Fan Courier:
xxxx $ pierduti pentru un proiect la care nu am mai lucrat
50 de lei pierduti pentru un serviciu de care nu am beneficiat
1 laptop pierdut / furat / stricat
cateva zeci de mii de celule nervoase au pierit la datorie
minim 150 apeluri CATRE fan courier din care mi s-a raspuns la maxim 15 (am exclus dispecerul)
2 apeluri DINSPRE fan courier
8  emailuri CATRE fan courier
3 DINSPRE fan courier : unul in care eram "clienta", unul in care seful dept. imi multumea pentru intelegere, unul in care in plus, mi se mai spunea si ca fan courier nu poate face nimic si ca...asta este, despagubim doar asigurarea :)

Statistici cu privire la...stabilitatea psihica a celor de la Fan Courier:
saptamana 1: a fost livrat
saptamana 2: va fi livrat maine, poimaine
saptamana 3: va fi livrat maine, poimaine / este putin ratacit / l-am gasit / este deteriorat / veti fi despagubit / + dar numai cu asigurarea
saptamana 4: clientul este ultimul in lantul serviciilor, orice companie mare isi poate permite sa trateze clientul ca UN gunoi si sa scape cu asta.

Le-am promis celor de la Fan Courier ca ne vom cunoaste mai bine. Asa va fi.

Pentru voi, cei care ati patit-o (grosolan sau nu) de la Fan Courier, va invit sa vizitati blogul dedicat lor http://mantisbite.blogspot.com/ . Acolo am pus si cateva din inregistrarile conversatiilor cu ei, mailurile pe care le-am trimis tot lor, etc. In curand am sa intocmesc si un ghid "cum sa faci sa nu ti-o traga Fan Courier".
Daca imi lasati un comentariu si sunteti destul de porniti impotriva nesimtirii lor, putem sa ne organizam si sa le dam o lectie. Clientul NU este doar cel care da banii, este si cel care beneficiaza de servicii. Grosolania NU este tolerata, iar atitudinea unei companii este semnatura ei. Altfel, tara noastra poate sa intre intr-o mie de uniuni europene ca tot nu se va schimba nimic!

Numai bine!
Cristian

Ba cam multe topicuri cu fan courier un moderator,supermoderator sa le lipeasca toate.

si viata merge inainte.

 blindfolded, on Dec 26 2007, 01:55, said:

Ce inseamna "despagubim doar asigurarea"
Ai declarat valoarea produsului si ai platit asigurarea in fct. de valoare ?
Oricum greseala consta in a comanda de la magazine online produse cu valori mari, si nici macar nu au sediul in localitatea ta.
Pt. cateva sute de mii mai putin exista riscul sa platesti apoi milioane pe retururi, asigurari + nervi.

 saxx, on Dec 26 2007, 11:39, said:

inseamna ca da, am platit 1% din valoarea declarata a laptopului ce urmau sa-l transporte. Asta inseamna asigurare si asta presupune ca daca in cele 24-48 de ore in care fac ei livrarea se intampla ceva cu coletul, (pierdere, furt, etc ) esti despagubit.

 saxx, on Dec 26 2007, 11:39, said:

Nu e vorba de "cateva sute de mii" si probabil si tu o stii. Poate locuiesti in Bucuresti, nu stiu. Dar in Iasi, ca sa gasesti ceea ce cauti ai nevoie de mult noroc, in general astia aduc pe la magazine ori chestii prea ieftine sau mult prea scumpe, ori depasite ori chestii pe care nu le-as cumpara nici daca as fi batut in cap...si mai ales...NU le aduc pe alea pe care le vreau eu, simplu. :)
DAR, pui problema gresit: n-ar trebui sa evitam sa folosim niste servicii doar pentru ca nu-s chiar obisnuite, fie ele oferite de magazine online sau de firme de curierat, sau de ce va mai trece prin cap. Rolul lor este sa ne faca viata mai comoda, in fond spre asta se indreapta totul in ziua de azi. Avem dreptul la astfel de servicii din moment ce exista si platim pentru ele, dar avem dreptul sa fie si de calitate, iar asta ar trebui sa fie obligatia numarul 1 a prestatorilor. Dar suntem in Romania, doar clientul are obligatii :)

cheers!

 blindfolded, on Dec 26 2007, 12:18, said:

Din cate imi dau seama e acelasi lucru si cu comenzile online iti trebuie noroc ca produsul pe care l-ai cumparat sa si fie 100 % ok.

 blindfolded, on Dec 26 2007, 12:18, said:

Sunt mii de astfel de servicii si taxe pe care le platesti ca sa iti faca viata mai comoda, din pacate practica demonstreaza ca adevarul e inca departe in romania. Atata timp cat stiu asta ma feresc sa fac vreodata uz de aceste servicii. E o chestie care tine de fiecare persoana in parte, cand nu ai ce face si o "comiti" nu iti ramane decat sa speri ca nu o sa ai tu ghinion. Unde ai auzit tu de calitate cand vine vorba de prestat servicii in romania ? Sa fim seriosi, nu exista decat norocul. Daca ai ghinion, independent de tine evident, tot nu rezolvi nimic, firmele implicate nu te baga in seama, sunt prea "haladite". Daca organizatiile de stat cu rolul de a te proteja ar fi mai expeditive probabil lucrurile s-ar mai misca. Dar intre timp ei stau la caldurica, pana citeste cineva de acolo sesizarea(de fapt sesizarile, ca din prima nu cred sa iti raspunda cineva) ta, si sa mai si apuce sa faca ceva, iesi si produsul pe care l-ai comandat din garantie.
Tu ai perfecta dreptate insa legal nu ai ce face dacat sa faci reclamatii si sa astepti, sa astepti, sa astepti ... a, si sa ai noroc.
PS: Nu inteleg de ce nu te duci la ei, la sediul din Iasi si ceri despagubirile, tu prin ei ai trimis coletul, ei sa iti dea banii si gata. Cum sa te puna pe tine sa suni pe nu stiu unde, e simplu: ei au gresit, ei sa repare, tu ai treaba nu stai sa suni la 100 de nr. de tel. si sa platesti facturi, tine de logistica lor, ori tu nu iti amintesti sa te fi angajat secretara la ei. Parerea mea, la telefon nu cred ca o sa iti rezolvi vreodata problema.

hai ca am trait sa o vad-citesc si pe asta...muthaf****s ...daca eram in situatia ta eu cred ca ma deplasam la ei dupa o sapt la sediu cu avocat cu tot si ii calcam in picioare si il bateam de se p..a pe el pe curieru ala de i-ai dat pachetul,nu as fi avut rabdarea ta nici in 1000 de ani prietene....

 bronxxx, on Dec 26 2007, 19:15, said:

Am incercat sa fiu calm cu ei si sa dau dovada de bun simt. Motivul pentru care asta a fost o greseala, este ca astfel, nervii mei au avut de suferit.
Poate ar fi trebuit sa fac si eu ce spuneai tu mai sus....Acum am castigat o experienta pretioasa si stiu pana unde se poate merge cu voia-buna si intelegerea.


.pace
Cristian

L-ai trimis in cutia originala, cu toate polistirenele la locul lor? Altfel sunt sanse mari ca defectiunea sa fie pusa si in carca ta, pe motiv ca nu l-ai ambalat corespunzator. (Desi daca era considerat ambalat necorespunzator, trebuia sa ti-l refuze la primire...)

 JJOne, on Dec 27 2007, 21:46, said:

Nu prea aveau cum sa faca asta pentru ca:

1. curierul nu ar fi preluat un colet ambalat necorespunzator. totul era in regula, cutia originala, polestiren, pungi, tot.
2. la emag s-a constatat ambalajul deteriorat. asta nu face decat sa confirme ca a fost deteriorat in timpul livrarii...in alea 3 saptamani in care s-au chinuit bietii de ei sa-l livreze :)

intr-un final au recunoscut ca ei l-au deteriorat, ca s-ar fi pierdut pe drum, ca parca s-ar fi ratacit in depozit, c-ar fi facut turul romaniei singur pe jos, ca parca Alba ca Zapada era neagra si toate alea.

Am avut si eu experiente nefericite cu Fan Courier Iasi, daca te duci la ei in depozit ai sa aflii se de ce se deterioreaza pachetele. Pentru ca ei tin pachetele aruncate in depozit si cand vor sa ajunga la unu se suie cu picioarele pe celalte...

Acum am un laptop care il astept de-o saptamana si nu raspunde nimeni la telefoanele de pe site, dupa ce sun de 10 ori la numerele din iasi daca imi raspunde un angajat e bine dar oricum nu ma lamureste ca-i prea ocupat.

Iar la bucuresti de cate ori sun mi se intrerupe legatura. Am reusit sa vb cu secretara mi-a facut legatura la expeditii speciale si s-a intrerupt :)

Este doar un alt exemplu al mizeriei in care ne scaldam, zi de zi, in minunata noastra tara. Paraca fenomenul de indiferenta si nepasare fata de client, a luat amploare in ultima vreme. La fel se intampla, absolut peste tot in jurul nostru. O indiferenta si o nepasare extraordinata. Astia sunt oamenii, asta e nivelul de responsabilitate pe care pot sa si-l insuseasca. Mai mult nu se poate. Absolut nimeni nu-i va schimba. E mare JALE si, ca simplu client nu poti sa faci nimic. Oamenii din institutiile care apara drepturile consumatorului, sunt evident aceiasi.

Aici e vorba, din pacate, de oamenii care sunt direct legati de rezolvarea problemei tale, care sunt sub orice critica peste tot. Timpul trece, leafa curge, vine concediul si in final se poate manca o paine buna/rea, nu conteaza si cel mai trist nu intereseaza pe nimeni. Gandeste-te cum ar arata Romania ca o mare puscarie ... nu se poate asa ceva si atunci legea e facuta ca lucrurile sa curga/sa mearga oarecum. Dar merg extrem de anevoios si repet, parca mai greu ca in trecut (ma refer aici la ultimele 6-12 luni). Cel mai trist e ca nu prea se poate face nimic.

Revenind la subiect, ca simplu client, cu ce ma incalzeste faptul ca un domn caruia ii port o mare admiratie, precum Marius Ghenea este, printre altele, si director al unei mari companii de curierat, cand problemele mele legate de comenzi/distributie sunt analizate superficial, cu ignoranta si indiferenta de "pusti" de 23-24 de ani care nu sunt in stare sa citeasca o comanda de intrare sau o factura, ce sa mai discutam de tehnici de vanzare si negociere.

Aici e partea trista, in general, cu oamenii cu care esti direct pus in legatura: cel caruia ii dai comanda, doamna cate scrie factura, cea care scrie comanda pentru ambalare, persoana care ambaleaza produsul, cel care il pregateste pentru incarcare in masina ... etc, etc.

Asta e sistemul, astia-s oamenii, asta-i mizeria in care ne scaldam zi de zi. Unora dintre noi ne place sau poate ne-am obisnuit si din pacate suntem prea multi. Cei care au capacitatea si curajul si pot trece peste incomoditatea de a spuna ceva,  de obicei sunt prea putini si nu-i aude nimeni, de cle mai multe ori, si pentru ca nu au cui sa spuna ce au de spus.

Si uite asa viata merge inainte, azi maine e 2008 si din pacate ma uit cu rusine spre 2007 si nici o speranta de mai bine pentru ... viitor !

Pe situl celor de la emag.ro au postat o scrisoare prin care directorul Fan Courier isi cere scuze pentru intarzierile aparute in livrarile din perioada asta. Pe restul siturilor de retail IT, unde nu exista forum, oare de ce nu apare scrisorica asta? :>
De ce nu apare pe situl lor, pe prima pagina?, acolo langa FAN Courier cifra de afaceri de 22,4 milioane de EURO dupa 9 luni[...]  B)

Pariez ca si anul viitor vor fi coplesiti de comenzi si li se va urca renumele la cap.  De ce cred eu asta? Pentru ca oamenii uita. Pentru ca Fan Courier nu invata din greseli si le pasa prea putin de lumea care se invarte in jurul lor.

Sunt curios, oare ei ar accepta sa-mi duca un colet undeva in tara daca eu le promit ca am sa le platesc "undeva zilele astea"? :)


p.s. mie mi-au servit replica cu "stiti, suntem foarte aglomerati in perioada asta" de la inceputul lunii, atunci cand mi-au ratacit/gasit/deteriorat laptopul, asa ca nu ma mai mira nimic :)

Edited by blindfolded, 29 December 2007 - 18:59.

Mi-a venit laptopul :)

decat sa trimiteti ceva fragil prin fancourier mai bine va urcati in tren si-l predati personal
din proprie experienta (vazut la fata locului) va spun ca orice colet chiar daca scrie pe el fragil se arunca si se tranteste de parca ar fi paie
sticlele de bautura daca se sparg, se beau de catre carausi

si nu faceti prostia sa trimiteti vietati , anul asta cineva a trimis o colivie cu papagali si au stat in hala cateva zile nemancati/nebauti si au murit

am vreo 20 de trimiteri prin ei, din 13-19 dec, de care nu se stie nimic. Pana la ora asta nu mi au dat nici un raspuns. Inainte de sarbatori a fost haos, colet expediat din buc in 20 dec, incercau sa il livreze tot in buc pe 27 dec, ce chestie, omul refuza sa il mai primeasca.. :)

ati fost fratilor vreodata intr-un sediu(depozit)Fan?
eu  am fost intr-o dimineata cand acum 3luni de zile, deci nu  erau sarbatori....
cred ca sa nu  exagerez erau cateva mii de colete, posta romana minciuna, niciodata in viata ei  n-a vazut asa ceva...
angajati, numarati  de mine, sa zic vreo 15....mai  departe inchipuiti-va si  dvs ce se poate intampla de sarbatori... -_-

Cheers si La multi ani!

 Kidu, on Jan 1 2008, 04:05, said:

Pai si chestia asta nu ti-a adus nicio pierdere?  :huh: